sekitarbandung.com – Peran front line dalam bisnis menjadi penentu utama dalam keberhasilan perusahaan di era digital. Dalam sebuah seminar nasional bertajuk “Front Line Service Professional and Digital Transformation Navigation Change Embracing Technology” yang digelar Universitas Teknologi Bandung di GNP PT INTI, Rabu (25/6/2025), President ASEAN University Colaboration, Jack Febrian Rusdi, PhD, menegaskan bahwa keberhasilan suatu industri sangat bergantung pada peran strategis petugas front line.
“Petugas front line adalah wajah dan suara perusahaan. Mereka menjadi garda terdepan dalam berinteraksi langsung dengan pelanggan, sekaligus menentukan citra dan kepercayaan publik terhadap perusahaan,” ujar Jack.
Mengapa Peran Front Line dalam Bisnis Tidak Tergantikan
Menurut Jack, meskipun era digital dan teknologi seperti Artificial Intelligence (AI) telah mendominasi banyak sektor, peran front line tetap tidak tergantikan. “Teknologi hanya menjadi alat bantu, bukan pengganti. Pelanggan tetap membutuhkan sentuhan manusia, empati, dan kepercayaan yang hanya bisa diberikan oleh petugas front line,” tambahnya.
Ia juga menyoroti bagaimana perusahaan ritel, perbankan, dan industri jasa lainnya mampu meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan berkat pendekatan personal yang dilakukan oleh petugas front line. “Mereka bisa membaca perilaku dan kultur pelanggan, serta menyampaikan informasi secara tepat dan menarik,” jelasnya.
Baca Juga: Skema Sekolah Gratis di Bandung Ditargetkan Mulai Berjalan Tahun Ini, Pemkot Siapkan Rp 27 Miliar
Front Liner Sebagai Jembatan Emosional Perusahaan dan Pelanggan
Jack mencontohkan bahwa di sektor pariwisata, kehadiran front line sangat penting. “Banyak orang akhirnya memutuskan untuk membeli produk atau melakukan perjalanan wisata hanya karena kesan positif dari pelayanan front liner,” katanya.
Ia juga menyatakan bahwa pelatihan dan peningkatan kapasitas bagi para front liner harus menjadi prioritas perusahaan. “Tanpa mereka, teknologi secanggih apapun tak akan mampu menjembatani hubungan emosional antara perusahaan dan pelanggan,” ujarnya.
Bahkan dengan kehadiran AI dan platform seperti ChatGPT, Jack menekankan bahwa teknologi hanya berfungsi sebagai pendukung tugas, bukan pengganti manusia. “Nah kehadiran AI di sini hanya sebatas membantu tugas front liner, bukan menggantikan perannya,” katanya.
Pentingnya tugas front line juga merambah ke dunia pariwisata. Industri pariwisata Tanah Air pernah menjadi primadona karena front liner yang memberikan informasi menarik dan membangun koneksi emosional dengan pelanggan.
“Karena sering kita alami, awalnya kita nggak ada rencana mau beriwisata atau membeli sesuatu, namun berkat front line akhirnya kita membeli,” ujarnya.
jika ingin update tentang hal di sekitar bandung, selalu kunjungi website sekitarbandung.com
